Online handelen en online winkelen nemen een hoge vlucht. Maar hoe zit het met consumentenrechten? Wat als de goederen beschadigd zijn bij het uitpakken of niet aan de verwachtingen voldoen? We hebben de belangrijkste vragen en antwoorden op het gebied van tegenstrijdigheden en rendementen bij online handelen voor u op een rijtje gezet.
Online handelen is tegenwoordig niet alleen de norm geworden, maar neemt wereldwijd een hoge vlucht. Zoals gemeld door het federale bureau voor de statistiek, kochten in 2015 47 miljoen mensen in Duitsland goederen of diensten via internet. In 2010 waren er ongeveer 39 miljoen particuliere online kopers - een stijging van ongeveer 20 procent. Eind 2018 deed 77 procent van alle reguliere internetgebruikers hun aankopen online. De tendens? Nog steeds aan het toenemen.
Kleding en sportartikelen zijn de grote verkopers: de meeste online kopers kopen precies deze goederen via internet. Elektronica, meubels, speelgoed en andere consumptiegoederen volgen op de voet. Ook de online handel in boeken, tijdschriften of kranten, met kaartjes voor evenementen en met films en muziek is wijdverbreid. Ook het online boeken van vakantiereizen en accommodatie, het bestellen van kaartjes of huurauto's voor de reis is populair. Internetbankieren is een onmisbaar onderdeel geworden van het dagelijks leven.
Intrekking bij online handel
De online bestelling is verzonden en de verwachting neemt toe. Maar wat als er ontgoocheling is bij het openen van de verpakking, als het artikel niet aan de verwachtingen voldoet of gewoon niet bevalt? Dan zijn er speciale regelingen die de klant consumentenrechten verlenen en herroeping en retournering mogelijk maken.
In de EU hebben klanten 2 weken de tijd om zich terug te trekken uit het contract voor online aankopen . Deze termijn begint wanneer de ontvanger de goederen heeft ontvangen en de dealer hem naar behoren heeft geïnformeerd. Indien deze informatieverplichting niet is nagekomen, wordt de herroepingstermijn verlengd tot één jaar en 14 dagen, te rekenen vanaf de ontvangst van de goederen.
De kosten voor het retourneren komen voor rekening van de koper. Veel dealers betalen echter vrijwillig de retourkosten.
Bij herroeping moeten bepaalde regels in acht worden genomen. De consument kan de herroeping dus per e-mail, fax of post aangeven. De handelaar kan ook een modelformulier voor herroeping verstrekken, maar de consument is niet verplicht om dit formulier te gebruiken. Consumenten kunnen sinds enige tijd ook mondeling hun herroeping melden. Het addertje onder het gras is echter dat een mondelinge herroeping achteraf moeilijk te bewijzen is.
De herroeping is echter niet legaal door simpelweg de goederen te retourneren. Het is ook niet voldoende om de goederen te weigeren.
Consumententip: controleer de goederen onmiddellijk
Het is het beste om de staat van de goederen te controleren zodra de levering arriveert en, indien nodig, onmiddellijk een klacht in te dienen. Meld eventuele schade direct bij de koeriersdienst en noteer dit op het acceptatieformulier. U dient ook schriftelijk bij de dealer te klagen dat het product beschadigd is geleverd of niet overeenkomt met uw bestelling. Vraag de dealer om het te ruilen voor een nieuw product of om het defecte artikel te laten repareren.
In tegenstelling tot winkels ter plaatse, kunt u goederen uit online handel niet volledig testen voordat u een contract sluit. Daarom voorziet het herroepingsrecht dat u de goederen na ontvangst kunt controleren.
Bij retournering mag de winkelier in geen geval een deel van de koopsom inhouden - bijvoorbeeld omdat een broek is gepast en daardoor niet meer zo goed als nieuw. Het ziet er anders uit als de klant de goederen heeft gebruikt en er gebruikssporen zichtbaar zijn. In dit geval kan de handelaar een vergoeding voor de waarde eisen als hij dit feit al heeft aangegeven bij het plaatsen van de bestelling.
Voor online handelen gelden speciale wettelijke voorschriften met betrekking tot herroeping en retournering.
Is er een herroepingsrecht voor diensten?
In het geval van materiële goederen is de kwestie relatief duidelijk, maar hoe zit het met het intrekken van diensten? Het antwoord: vergelijkbaar met andere goederen. De herroepingstermijn begint met het sluiten van de overeenkomst en zodra de doorverkoper de consument heeft geïnformeerd over zijn rechten.
Dat betekent: u kunt ook een betaalde premiumservice intrekken, bijvoorbeeld voor het streamen van muziek of het registreren bij een online partneruitwisseling. Onder bepaalde voorwaarden kan het herroepingsrecht echter voortijdig vervallen. Dit is bijvoorbeeld het geval als de consument uitdrukkelijk heeft ingestemd met de uitvoering van de dienst. Of als de consument heeft bevestigd te weten dat zijn herroepingsrecht vervalt zodra de ondernemer de dienst volledig heeft verleend. In het geval van contracten voor digitale inhoud, zoals het downloaden van muziek, gebeurt dit zodra de aanbieder met de verzending is begonnen. Als de winkelier de dienst volledig heeft geleverd, maakt het niet meer uit of de consument de prijs voor de dienst op dat moment al betaald heeft.
Wanneer de service is gebruikt
Maar wat als de consument bijvoorbeeld al begonnen is met het streamen van de muziek en dan pas zijn herroepingsrecht doet gelden? Dan moet hij de dealer eventueel een vergoeding betalen ter hoogte van de waarde van de reeds gebruikte dienst. Dit is alleen van toepassing als de consument uitdrukkelijk verzoekt de uitvoering van de dienst te beginnen voordat de bedenktijd van 14 dagen is verstreken. Voorwaarde is dat hij dit op een permanente gegevensdrager aangeeft, bijvoorbeeld op papier of in een e-mail. Daarnaast moet de ondernemer hem voor het sluiten van de overeenkomst hebben geïnstrueerd over het herroepingsrecht en de hier beschreven deelbetalingsverplichting.
Uitzonderingen op het herroepingsrecht
Bij bepaalde online contracten heeft u geen herroepingsrecht, waaronder:
- Cd's of dvd's waarvan de verzegeling is geopend
- Bederfelijke goederen zoals medicijnen of voedsel
- kranten en tijdschriften
- Boeking van pakketreizen, vliegtickets, huurauto's en treinkaartjes
- Goederen die door particulieren zijn verkocht, bijvoorbeeld via platforms als eBay
- Op maat gemaakte producten die zijn afgestemd op de wensen van de klant en niet zijn gemaakt van eenvoudig te monteren losse onderdelen (doorslaggevend is of de goederen gemakkelijk tegen dezelfde prijs aan een ander kunnen worden verkocht)
- Goederen die na levering onlosmakelijk met andere goederen zijn vermengd (bijv. Stookolie)
Als een consument zijn contract opzegt nadat hij al gas, water of elektriciteit heeft verbruikt, moet hij een vergoeding voor de waarde betalen omdat deze goederen niet kunnen worden geretourneerd. De winkelier moet de consument echter correct informeren over dit gevolg.
Verzending: kosten, deadlines, verantwoordelijkheden
Als er een klacht is over goederen en een contract wordt geannuleerd, moeten de goederen worden teruggestuurd naar de dealer. Ook hier zijn er enkele specifieke vragen over consumentenbescherming bij online handel die we graag willen behandelen:
- Wie betaalt de retourkosten? Veel webwinkeliers nemen de retourkosten voor hun rekening, maar dit gebeurt op vrijwillige basis omdat de consument voor de retourkosten moet betalen. Hiervoor is het noodzakelijk dat de handelaar de consument correct heeft geïnformeerd over dit feit bij het plaatsen van de bestelling. De dealer is aansprakelijk voor de goederen wanneer ze worden geretourneerd.
- Wanneer moet de consument de goederen retourneren? De consument moet de goederen uiterlijk 14 dagen na de herroepingsverklaring retourneren. Dit geldt zowel voor "pakket-compatibele" goederen, maar ook voor grote en volumineuze producten zoals koelkasten, waarvoor mogelijk een rederij moet worden ingeschakeld.
- Hoe snel moet de winkelier de aankoopprijs terugbetalen? De winkelier moet het aankoopbedrag binnen maximaal 14 dagen terugbetalen. Hij mag het echter weigeren, zelfs nadat de 14 dagen zijn verstreken totdat de consument een ontvangstbewijs heeft ingediend dat de goederen zijn geretourneerd. Zonder dit bewijs mag de handelaar het geldbedrag inhouden totdat de goederen door zijn bedrijf zijn ontvangen. Het retentierecht van de winkelier bestaat echter niet als de winkelier eerder heeft ingestemd de goederen bij de consument op te halen.
- Moet de dealer de verzendkosten na herroeping vergoeden? Verzendkosten zijn de verzendkosten die ontstaan wanneer de goederen voor het eerst naar de consument worden verzonden. De dealer is verplicht deze verzendkosten te vergoeden. Dit geldt echter alleen voor de kosten van standaard verzending. Indien een consument bij het bestellen kiest voor een duurdere verzendmethode, bijvoorbeeld exprespost, hoeven deze extra kosten niet vergoed te worden.
Dit is hoe de terugkeer werkt
Bij retournering kunt u het ongewenste product het beste in de originele verpakking en als pakket retourneren. U bent verplicht het product bij terugzending goed te verpakken, anders wordt u aansprakelijk gesteld bij schade.
Als de goederen niet in hun originele verpakking worden teruggestuurd, kan de detailhandelaar een vergoeding vragen voor het feit dat hij de goederen niet meer tegen de oorspronkelijke prijs kan verkopen.
Zelfs als een pakket voldoende is voor kleinere artikelen, is het beter om de goederen als pakket te verzenden, omdat je op deze manier een verzendingsbon ontvangt en daarmee het bewijs dat het pakket ook daadwerkelijk is teruggestuurd. U kunt het postbriefje lang bewaren.
